SLA. Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей, заключивших с ООО «Хостора» (далее - Провайдер) Договор на предоставление услуг хостинга (далее - Услуга), является неотъемлемой частью Договора и должно применяться на определенных здесь условиях в границах ответственности Провайдера.

Порядок предоставления услуги

1.1. Объем услуг определяется размером внесенного пользователем авансового платежа. При исчерпании объема услуг информация пользователя, размещавшаяся на сервере Провайдера при использовании пользователем Услуги, удаляется через 30 дней, согласно условий договора.

Качественные показатели услуги

2.1. Гарантированная доступность Услуги не ниже 99,9% по итогам года (не более 4 часов 22 минуты часов недоступности сервисов в год, по данным системы мониторинга Провайдера). В показатель доступности Услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, о которых клиенты уведомляются заранее по электронной почте. Мониторинг серверов и ключевых узлов технологической площадки hostora.ru осуществляется круглосуточно из разных точек.

Порядок оказания информационной и технической поддержки

3.1. Информационная поддержка подразумевает получение справочной информации о предоставляемых услугах, тарифных планах, правилах обработки клиентских обращений.

3.2. Информационная поддержка осуществляется круглосуточно по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в личном кабинете (далее – тикет).

3.3. Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 15 минут в штатном режиме работы и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации.
Время ответа по электронной почте или на тикет может достигать 4 часа.

3.4. Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время обработки тикета может достигать 24 часа. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, например по вопросам оплаты, он передается в соответствующий отдел.

3.5. Время на устранение возможных неисправностей службой технической поддержки:

• Критические неисправности: не более 12 часов;
• Неисправности, не влияющие на работу основных сервисов: не более 5 раб. дней;
• Неисправности, связанные с аварийными ситуациями оборудования: не более 72 часов.

3.6. Провайдер не несет ответственности за каналы связи, организуемые магистральными провайдерами.

Время реагирования на неисправности

4.1. В случае выхода из строя аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 6 часов с момента обнаружения проблемы.

Технические работы

5.1. Проведение запланированных технических работ всегда производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.

5.2. При осуществлении технических работ возможно временное ограничение доступности сервера. В случае если при проведении запланированных технических работ, доступность сервера будет ограничена, Пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 48 часов до начала проведения работ.

5.3. За Провайдером остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов клиентов.

Компенсация

6.1. При наличии перерывов в предоставлении основных услуг (хостинг), в случаях когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Провайдера, пользователь имеет право на получение компенсации.

6.2. Компенсация начисляется:

• В случае периодических перерывов в предоставлении сервиса, которые занимают по отдельности менее часа, компенсация выплачивается при 6 и более сбоев, произошедших в течение суток, в размере стоимости услуги за сутки (в соответствии с тарифом пользователя). В случае если сбои продолжаются в течение нескольких дней, компенсация начисляется за каждый день, в котором было 6 или более сбоев.
• В случае перерыва в предоставлении сервиса 6 и более часов (разово или в совокупности за сутки), в размере стоимости услуги за сутки (в соответствии с тарифом пользователя). В случае если сбои продолжаются в течение нескольких дней, компенсация начисляется за каждый день, в котором была превышена длительность перерыва в предоставлении сервиса в соответствии с указанным положением.
• При утрате данных пользователя без возможности восстановления из резервной копии (если такая утрата обусловлена взломом сервера, администрируемого Провайдером, либо является следствием действий сотрудника Провайдера), в размере стоимости услуги за месяц (в соответствии с тарифом пользователя).

Выплата компенсации

Уровень доступности (%)	Размер компенсации (%) от суммы месячного обслуживания
99,9	0%
99,9 – 99,70	5%
99,70 – 99,40	10%
99,40 – 98,80	15%
98,80 – 96,50	20%
96,50 – 80,00	50%
80,00 +	100%

В любом случае ответственность Провайдера ограничивается стоимостью услуг согласно условиям договора (максимальная компенсация не может превышать общую сумму, указанную в договоре между Провайдером и Абонентом).

6.3. Для получения компенсации пользователю необходимо в течение 30 дней с момента возникновения инцидента создать соответствующий проблемный билет (тикет) в личном кабинете на сайте hostora.ru, либо направить такую заявку по электронной почте support@hostora.ru

Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента.

Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

• если услуги предоставляются в тестовом режиме;
• если остановка обслуживания вызвана нарушением условий договора с пользователем и приложений к нему;
• наступления обстоятельств непреодолимой силы (в том числе, DDOS-атака);
• взлома сайта пользователя через его код, CMS, похищенные с компьютера пользователя реквизиты доступа и в других случаях, находящихся вне зоны ответственности Провайдера;
• проблем в программном обеспечении, повлекших за собой простой в обслуживании;
• иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Провайдера (в том числе, авария в дата-центре, проблемы во внешних каналах связи (включая, ошибки у магистральных провайдеров, на которые Провайдер не может повлиять)).